Inbox & Human Handoff

जब आपका AI agent किसी conversation को पूरी तरह resolve नहीं कर पाता, तो यह user को एक human team member को transfer कर सकता है। इसे Human Handoff कहते हैं — यह जरूरत पड़ने पर आपके AI-powered support को real लोगों से जोड़ता है।

अवलोकन

Human Handoff provide करता है:

• AI agent से human team member को seamless transfer
• किसी भी connected channel पर end users के साथ real-time chat
• Status tracking के साथ queue management
• Users के help request करने पर in-app और email notifications
• Configured time के भीतर कोई agent available नहीं होने पर automatic expiry

आवश्यकताएं

• Human Handoff enabled के साथ एक active AI agent
• कम से कम एक connected channel (या Website Widget)
• Admin panel में respond करने के लिए उपलब्ध एक team member

Human Handoff Enable करना

Human Handoff प्रति agent configure किया जाता है।

1. Agents पर जाएं और edit करने के लिए अपने agent पर click करें
2. Configuration tab में, Human Handoff section तक scroll करें
3. Enable Human Handoff toggle करें
4. Settings configure करें:

5. Save Changes click करें

Agent settings के अधिक details के लिए Configuration विकल्प देखें।

यह कैसे काम करता है

User किसी human से बात करने के लिए कहता है
  → AI agent request detect करता है
  → User को Handoff message दिखाई जाती है
  → Session Inbox queue में appear होता है (status: Queued)
  → Team members को in-app notification मिलती है
  → 3 min में कोई response नहीं → email reminder भेजा जाता है
  → Team member Inbox खोलता है और Accept click करता है
  → User को Accept message भेजी जाती है
  → User और team member के बीच real-time chat
  → Team member समाप्त होने पर Resolve click करता है
  → User को Resolve message भेजी जाती है
  → AI agent conversation फिर से शुरू करता है

Handoff के दौरान, AI agent pause हो जाता है। User के सभी messages directly human team member को route किए जाते हैं। Resolve होने पर, AI agent automatically conversation handle करना फिर से शुरू करता है।

Inbox Page का उपयोग

Handoff queue देखने के लिए sidebar में Inbox पर navigate करें।

Queue Stats

Page के शीर्ष पर आपको दिखेगा:

• Queued — Team member का इंतजार कर रहे users की संख्या
• Active — Currently handle हो रही chats की संख्या
• Agents online — कितने team members के पास Inbox page खुला है

Filtering

Specific sessions देखने के लिए status filter dropdown का उपयोग करें:

Queue Table

हर row में escalate करने वाला AI agent, user का channel, session status, escalation reason, wait time, और assigned team member (यदि कोई हो) दिखाई देता है।

Chat detail page खोलने के लिए किसी भी row पर click करें।

Session Accept करना और Chat करना

जब आप एक queued session पर click करते हैं, chat detail page खुलती है।

Session Accept करना

Header में हरे Accept button पर click करें। यह:

1. Session status Queued से Active में बदलता है
2. User को उनके channel पर accept message भेजता है
3. Chat शुरू करने के लिए message input खोलता है

Chat Interface

Chat detail page में दो sections हैं:

Chat Panel (बाईं ओर):

• Messages sender के अनुसार distinct styling के साथ grouped होते हैं:
  • User messages (dark) — बाईं ओर
  • AI bot messages (light) — दाईं ओर
  • Human agent messages (blue) — दाईं ओर, आपके नाम के साथ labeled
• नीचे text area में type करें और send करने के लिए Enter press करें
• Messages user के channel पर real-time में deliver होते हैं

Context Sidebar (दाईं ओर, desktop only):

• Timeline — Created, Accepted, Resolved timestamps के साथ live wait timer
• Session — Status, channel, message count, assigned agent
• Participants — End user, AI agent, और human agent
• Escalation Reason — AI ने handoff क्यों किया (यदि provided हो)

Sessions Resolve करना

जब आपने user की समस्या address कर ली हो:

1. Header में Resolve button click करें
2. एक confirmation dialog appear होता है
3. Optional रूप से एक internal note add करें (user को नहीं दिखाई देती — आपकी team के records के लिए)
4. Confirm करने के लिए Resolve click करें

Resolve करने के बाद:

• User को resolve message भेजी जाती है
• Conversation AI agent को वापस मिलती है
• Session Resolved status में move होता है

जब कोई उपलब्ध नहीं हो

यदि configured Max Wait Time के भीतर कोई team member accept नहीं करता:

1. Session status Expired में बदलती है
2. User को एक message मिलता है कि कोई agent available नहीं है
3. Conversation automatically AI agent को वापस मिलती है

Notifications

In-App Notifications

जब कोई user human agent request करता है, तो आपके organization के सभी team members को admin panel header में notification bell के माध्यम से एक in-app notification मिलती है।

Email Reminders

यदि एक handoff session 3 minutes तक accept किए बिना queued रहता है, तो आपके organization के सभी team members को एक email reminder भेजा जाता है। यह सुनिश्चित करता है कि कोई notify हो, भले ही वे currently admin panel में न हों।

Supported Channels

Human Handoff सभी connected channels के साथ काम करता है:

FAQ

Human Handoff कौन से plans में शामिल है?

Human Handoff Trial सहित सभी plans पर available है। इसे Configuration tab में प्रति agent enable करें।

क्या multiple team members handoffs handle कर सकते हैं?

हाँ। आपके organization का कोई भी team member queued sessions accept कर सकता है। “Agents online” counter दिखाता है कि कितने team members के पास currently Inbox page खुला है।

अगर active chat के दौरान मैं browser बंद करूँ तो क्या होगा?

Session Active रहता है। जब आप Inbox page पर वापस आते हैं, तो आप conversation वहाँ से जारी रख सकते हैं जहाँ छोड़ा था।

क्या user जान सकता है कि वह किसी human से बात कर रहा है?

Join करने पर user को configured accept message मिलती है। इसके अलावा, experience इस बात पर निर्भर करता है कि आप handoff messages कैसे लिखते हैं और आपकी conversation style क्या है।

क्या AI human agent के messages देखता है?

Human agent messages conversation history में stored होते हैं। Resolution के बाद AI resume होने पर, उसके पास handoff exchange का context होता है।

क्या मैं past handoff sessions review कर सकता हूँ?

हाँ। Resolved या Expired sessions देखने के लिए Inbox page पर status filter का उपयोग करें। Full conversation review करने के लिए किसी भी session पर click करें।

AI को handoff के लिए क्या trigger करता है?

AI agent तब escalate करने का निर्णय लेता है जब कोई user explicitly किसी human से बात करने के लिए कहता है (जैसे, “Can I talk to a real person?”)। AI एक classification check का उपयोग करता है यह verify करने के लिए कि handoff बनाने से पहले user genuinely एक human चाहता है।