Inbox والتحويل البشري

عندما يعجز الـ Agent عن حلّ محادثة بالكامل، يمكنه نقل المستخدم إلى عضو بشري في الفريق. يُسمّى هذا Human Handoff — وهو يربط دعمك المدعوم بالذكاء الاصطناعي بأشخاص حقيقيين عند الحاجة إليهم أكثر من أي وقت.

نظرة عامة

يوفّر Human Handoff:

• نقلًا سلسًا من الـ Agent إلى عضو بشري في الفريق
• دردشة فورية مع المستخدمين على أي قناة مرتبطة
• إدارة لقائمة الانتظار مع تتبّع الحالة
• إشعارات داخل التطبيق وبالبريد الإلكتروني عندما يطلب المستخدمون المساعدة
• انتهاءً تلقائيًا إذا لم يتوفّر أي عضو ضمن الوقت المحدّد

المتطلّبات المسبقة

• Agent نشط مع تفعيل Human Handoff
• قناة مرتبطة واحدة على الأقل (أو Website Widget)
• عضو في الفريق متاح للردّ في لوحة التحكم

تفعيل Human Handoff

يُضبَط Human Handoff لكل Agent على حدة.

1. انتقل إلى Agents وانقر على الـ Agent لتعديله
2. في علامة تبويب Configuration، مرّر إلى قسم Human Handoff
3. فعّل Enable Human Handoff
4. اضبط الإعدادات:

5. انقر على Save Changes

لمزيد من التفاصيل حول إعدادات الـ Agent، راجع خيارات الإعداد.

كيف يعمل

User asks to speak with a human
  → AI agent detects the request
  → Handoff message shown to the user
  → Session appears in the Inbox queue (status: Queued)
  → Team members receive in-app notification
  → If no response in 3 min, email reminder sent
  → Team member opens Inbox and clicks Accept
  → Accept message sent to the user
  → Real-time chat between user and team member
  → Team member clicks Resolve when done
  → Resolve message sent to the user
  → AI agent resumes the conversation

أثناء التحويل، يتوقّف الـ Agent مؤقتًا. وتُوجَّه جميع رسائل المستخدم مباشرة إلى العضو البشري في الفريق. وعند حلّ المحادثة، يستأنف الـ Agent تلقائيًا التعامل معها.

استخدام صفحة Inbox

انتقل إلى Inbox في الشريط الجانبي لرؤية قائمة انتظار التحويل.

إحصاءات قائمة الانتظار

في أعلى الصفحة سترى:

• Queued — عدد المستخدمين المنتظرين عضوًا في الفريق
• Active — عدد الدردشات التي تُعالَج حاليًا
• Agents online — عدد أعضاء الفريق الذين يفتحون صفحة Inbox

التصفية

استخدم قائمة تصفية الحالة المنسدلة لعرض جلسات محدّدة:

جدول قائمة الانتظار

يعرض كل صفّ الـ Agent الذي صعّد المحادثة، وقناة المستخدم، وحالة الجلسة، وسبب التصعيد، ووقت الانتظار، وأي عضو في الفريق مُسنَدة إليه (إن وُجد).

انقر على أي صفّ لفتح صفحة تفاصيل الدردشة.

القبول والدردشة

عند النقر على جلسة في قائمة الانتظار، تُفتَح صفحة تفاصيل الدردشة.

قبول جلسة

انقر على زر Accept الأخضر في الترويسة. يؤدّي هذا إلى:

1. تغيير حالة الجلسة من Queued إلى Active
2. إرسال رسالة القبول إلى المستخدم على قناته
3. فتح حقل الرسائل كي تبدأ الدردشة

واجهة الدردشة

تحتوي صفحة تفاصيل الدردشة على قسمين:

لوحة الدردشة (يسار):

• تُجمَّع الرسائل حسب المُرسِل بتنسيق مميّز:
  • رسائل المستخدم (داكنة) — على اليسار
  • رسائل الروبوت الذكي (فاتحة) — على اليمين
  • رسائل العضو البشري (زرقاء) — على اليمين، مُعنونة باسمك
• اكتب في منطقة النصّ بالأسفل واضغط Enter للإرسال
• تُسلَّم الرسائل فوريًا إلى قناة المستخدم

شريط السياق الجانبي (يمين، على سطح المكتب فقط):

• Timeline — أوقات الإنشاء والقبول والحلّ مع مؤقّت انتظار حيّ
• Session — الحالة، القناة، عدد الرسائل، العضو المُسنَد
• Participants — المستخدم النهائي، والـ Agent، والعضو البشري
• Escalation Reason — لماذا قرّر الذكاء الاصطناعي التحويل (إن تَوفّر)

حلّ الجلسات

عندما تكون قد عالجت مشكلة المستخدم:

1. انقر على زر Resolve في الترويسة
2. يظهر مربّع تأكيد
3. أضِف اختياريًا ملاحظة داخلية (لا تُعرَض للمستخدم — لسجلّات فريقك)
4. انقر على Resolve للتأكيد

بعد الحلّ:

• تُرسَل رسالة الحلّ إلى المستخدم
• تعود المحادثة إلى الـ Agent
• تنتقل الجلسة إلى حالة Resolved

ماذا يحدث عند عدم توفّر أحد

إذا لم يقبل أي عضو في الفريق ضمن Max Wait Time المحدّد:

1. تتغيّر حالة الجلسة إلى Expired
2. يتلقّى المستخدم رسالة بأنه لا يتوفّر أي عضو
3. تعود المحادثة إلى الـ Agent تلقائيًا

الإشعارات

الإشعارات داخل التطبيق

عندما يطلب مستخدم عضوًا بشريًا، يتلقّى جميع أعضاء الفريق في مؤسستك إشعارًا داخل التطبيق عبر جرس الإشعارات في ترويسة لوحة التحكم.

تذكيرات البريد الإلكتروني

إذا بقيت جلسة تحويل في قائمة الانتظار لمدّة 3 دقائق دون قبولها، يُرسَل تذكير بالبريد الإلكتروني إلى جميع أعضاء الفريق في مؤسستك. وهذا يضمن إشعار أحدهم حتى لو لم يكن حاضرًا في لوحة التحكم.

القنوات المدعومة

يعمل Human Handoff مع جميع القنوات المرتبطة:

الأسئلة الشائعة

ما الباقات التي تتضمّن Human Handoff؟

يتوفّر Human Handoff في جميع الباقات، بما في ذلك Trial. فعّله لكل Agent على حدة في علامة تبويب Configuration.

هل يمكن لعدّة أعضاء في الفريق التعامل مع التحويلات؟

نعم. يمكن لأي عضو في فريق مؤسستك قبول الجلسات في قائمة الانتظار. ويعرض عدّاد “Agents online” عدد أعضاء الفريق الذين يفتحون صفحة Inbox حاليًا.

ماذا لو أغلقت متصفّحي أثناء دردشة نشطة؟

تبقى الجلسة Active. وعند عودتك إلى صفحة Inbox، يمكنك متابعة المحادثة من حيث توقّفت.

هل يمكن للمستخدم معرفة أنه يتحدّث إلى إنسان؟

يتلقّى المستخدم رسالة القبول المحدّدة عند انضمامك. وبعد ذلك، تعتمد التجربة على كيفية كتابتك لرسائل التحويل وأسلوب محادثتك.

هل يرى الذكاء الاصطناعي رسائل العضو البشري؟

تُخزَّن رسائل العضو البشري في سجلّ المحادثة. وعندما يستأنف الذكاء الاصطناعي بعد الحلّ، يكون لديه سياق من تبادل التحويل.

هل يمكنني مراجعة جلسات التحويل السابقة؟

نعم. استخدم فلتر الحالة في صفحة Inbox لعرض الجلسات Resolved أو Expired. انقر على أي جلسة لمراجعة المحادثة كاملة.

ما الذي يدفع الذكاء الاصطناعي إلى التحويل؟

يقرّر الـ Agent التصعيد عندما يطلب المستخدم صراحةً التحدّث إلى إنسان (مثل “Can I talk to a real person?”). ويستخدم الذكاء الاصطناعي فحص تصنيف للتأكّد من أن المستخدم يريد إنسانًا فعلًا قبل إنشاء التحويل.