Inbox ও Human Handoff

যখন আপনার AI agent একটি conversation সম্পূর্ণভাবে সমাধান করতে পারে না, এটি user-কে একজন মানব team member-এর কাছে transfer করতে পারে। এটিকে Human Handoff বলা হয় — এটি আপনার AI-powered support-কে প্রকৃত মানুষের সাথে সংযুক্ত করে যখন তাদের সবচেয়ে বেশি প্রয়োজন।

সংক্ষিপ্ত বিবরণ

Human Handoff প্রদান করে:

• AI agent থেকে মানব team member-এ নির্বিঘ্ন transfer
• যেকোনো connected channel-এ end user-দের সাথে real-time chat
• Status tracking সহ queue management
• User সাহায্য চাইলে in-app ও email notification
• Configured সময়ের মধ্যে কোনো agent available না থাকলে automatic expiry

পূর্বশর্ত

• Human Handoff enabled একটি active AI agent
• কমপক্ষে একটি connected channel (বা Website Widget)
• Admin panel-এ respond করতে available একজন team member

Human Handoff Enable করা

Human Handoff প্রতি agent-এ configure করা হয়।

1. Agents-এ যান এবং edit করতে আপনার agent-এ click করুন
2. Configuration tab-এ Human Handoff section-এ scroll করুন
3. Enable Human Handoff toggle on করুন
4. Setting-গুলো configure করুন:

5. Save Changes-এ click করুন

Agent setting-এর আরও বিস্তারিত জানতে Configuration Options দেখুন।

কীভাবে কাজ করে

User মানুষের সাথে কথা বলতে চায়
  → AI agent request শনাক্ত করে
  → User-কে handoff message দেখানো হয়
  → Session Inbox queue-তে দেখা যায় (status: Queued)
  → Team member-রা in-app notification পায়
  → ৩ মিনিটে response না পেলে email reminder পাঠানো হয়
  → Team member Inbox খুলে Accept-এ click করে
  → User-কে accept message পাঠানো হয়
  → User ও team member-এর মধ্যে real-time chat
  → শেষ হলে team member Resolve-এ click করে
  → User-কে resolve message পাঠানো হয়
  → AI agent conversation পুনরায় শুরু করে

Handoff চলাকালীন AI agent pause থাকে। User-এর সব message সরাসরি মানব team member-এর কাছে route হয়। Resolve হলে AI agent স্বয়ংক্রিয়ভাবে conversation handling পুনরায় শুরু করে।

Inbox Page ব্যবহার

Handoff queue দেখতে sidebar-এ Inbox-এ navigate করুন।

Queue Stats

Page-এর উপরে আপনি দেখবেন:

• Queued — Team member-এর জন্য অপেক্ষারত user-এর সংখ্যা
• Active — বর্তমানে handle হচ্ছে এমন chat-এর সংখ্যা
• Agents online — কতজন team member-এর Inbox page খোলা আছে

Filtering

নির্দিষ্ট session দেখতে status filter dropdown ব্যবহার করুন:

Queue Table

প্রতিটি row দেখায় কোন AI agent escalate করেছে, user-এর channel, session status, escalation reason, wait time এবং কোন team member assign আছে (যদি থাকে)।

Chat detail page খুলতে যেকোনো row-তে click করুন।

Accept করা ও Chat

আপনি একটি queued session-এ click করলে chat detail page খোলে।

Session Accept করা

Header-এ সবুজ Accept button-এ click করুন। এটি:

1. Session status Queued থেকে Active-এ পরিবর্তন করে
2. User-এর channel-এ accept message পাঠায়
3. Chat শুরু করতে message input খোলে

Chat Interface

Chat detail page-এ দুটি section আছে:

Chat Panel (বাম):

• Message sender অনুযায়ী আলাদা styling-এ grouped:
  • User message (dark) — বাম দিকে
  • AI bot message (light) — ডান দিকে
  • Human agent message (blue) — ডান দিকে, আপনার নাম সহ labeled
• নিচের text area-তে type করুন এবং পাঠাতে Enter চাপুন
• Message real-time-এ user-এর channel-এ deliver হয়

Context Sidebar (ডান, শুধু desktop):

• Timeline — Created, Accepted, Resolved timestamp সহ live wait timer
• Session — Status, channel, message count, assigned agent
• Participants — End user, AI agent এবং human agent
• Escalation Reason — AI কেন hand off করার সিদ্ধান্ত নিয়েছে (যদি প্রদত্ত)

Session Resolve করা

User-এর সমস্যা সমাধান হলে:

1. Header-এ Resolve button-এ click করুন
2. একটি confirmation dialog দেখায়
3. ঐচ্ছিকভাবে একটি internal note যোগ করুন (user-কে দেখানো হয় না — আপনার team-এর record-এর জন্য)
4. নিশ্চিত করতে Resolve-এ click করুন

Resolve করার পর:

• User-কে resolve message পাঠানো হয়
• Conversation AI agent-এর কাছে ফিরে যায়
• Session Resolved status-এ চলে যায়

কেউ Available না থাকলে কী হয়

Configured Max Wait Time-এর মধ্যে কোনো team member accept না করলে:

1. Session status Expired-এ পরিবর্তন হয়
2. User একটি message পায় যে কোনো agent available নেই
3. Conversation স্বয়ংক্রিয়ভাবে AI agent-এর কাছে ফিরে যায়

Notifications

In-App Notifications

User human agent request করলে আপনার organization-এর সব team member admin panel header-এর notification bell-এর মাধ্যমে in-app notification পায়।

Email Reminders

Handoff session ৩ মিনিট accept না হয়ে queued থাকলে আপনার organization-এর সব team member-কে email reminder পাঠানো হয়। এটি নিশ্চিত করে যে কেউ admin panel-এ না থাকলেও notified হয়।

সমর্থিত Channels

Human Handoff সব connected channel-এ কাজ করে:

FAQ

কোন plan-এ Human Handoff আছে?

Human Handoff Trial সহ সব plan-এ available। Configuration tab-এ প্রতি agent-এ enable করুন।

একাধিক team member কি handoff handle করতে পারে?

হ্যাঁ। আপনার organization-এর যেকোনো team member queued session accept করতে পারে। “Agents online” counter দেখায় বর্তমানে কতজন team member-এর Inbox page খোলা আছে।

Active chat চলাকালীন browser বন্ধ করলে কী হয়?

Session Active থাকে। Inbox page-এ ফিরে এলে যেখানে ছিলেন সেখান থেকে conversation চালিয়ে যেতে পারবেন।

User কি বুঝতে পারে যে মানুষের সাথে কথা বলছে?

আপনি join করলে user configured accept message পায়। এর বাইরে, অভিজ্ঞতা নির্ভর করে আপনি handoff message কীভাবে লিখেছেন এবং আপনার conversation style-এর উপর।

AI কি human agent-এর message দেখতে পায়?

Human agent-এর message conversation history-তে store হয়। Resolution-এর পর AI পুনরায় শুরু করলে handoff exchange-এর context থাকে।

আমি কি অতীতের handoff session review করতে পারি?

হ্যাঁ। Resolved বা Expired session দেখতে Inbox page-এ status filter ব্যবহার করুন। সম্পূর্ণ conversation review করতে যেকোনো session-এ click করুন।

কী AI-কে hand off করতে trigger করে?

AI agent escalate করার সিদ্ধান্ত নেয় যখন user স্পষ্টভাবে মানুষের সাথে কথা বলতে চায় (যেমন, “Can I talk to a real person?”)। AI একটি classification check ব্যবহার করে যাচাই করে যে user সত্যিই handoff তৈরি করার আগে মানুষ চায়।