Inbox y Human Handoff

Cuando tu agent de AI no puede resolver completamente una conversación, puede transferir al usuario a un miembro humano del equipo. Esto se llama Human Handoff — conecta tu soporte impulsado por AI con personas reales cuando más se necesita.

Visión General

Human Handoff ofrece:

• Transferencia sin fricción del agent de AI a un miembro humano del equipo
• Chat en tiempo real con los usuarios finales en cualquier canal conectado
• Gestión de cola con seguimiento del estado
• Notificaciones in-app y por email cuando los usuarios piden ayuda
• Caducidad automática si ningún agent está disponible dentro del tiempo configurado

Requisitos

• Un agent de AI activo con Human Handoff habilitado
• Al menos un canal conectado (o el Website Widget)
• Un miembro del equipo disponible para responder en el panel de administración

Habilitar Human Handoff

Human Handoff se configura por agent.

1. Ve a Agents y haz clic en tu agent para editarlo
2. En la pestaña Configuration, desplázate hasta la sección Human Handoff
3. Activa Enable Human Handoff
4. Configura los ajustes:

5. Haz clic en Save Changes

Para más detalles sobre los ajustes del agent, consulta Opciones de Configuración.

Cómo Funciona

El usuario pide hablar con una persona
  → El agent de AI detecta la solicitud
  → El handoff message se muestra al usuario
  → La sesión aparece en la cola del Inbox (estado: Queued)
  → Los miembros del equipo reciben una notificación in-app
  → Si no hay respuesta en 3 min, se envía un recordatorio por email
  → Un miembro del equipo abre el Inbox y hace clic en Accept
  → El accept message se envía al usuario
  → Chat en tiempo real entre el usuario y el miembro del equipo
  → El miembro del equipo hace clic en Resolve cuando termina
  → El resolve message se envía al usuario
  → El agent de AI retoma la conversación

Durante un handoff, el agent de AI hace una pausa. Todos los mensajes del usuario se enrutan directamente al miembro humano del equipo. Cuando se resuelve, el agent de AI retoma automáticamente la conversación.

Usar la Página Inbox

Navega a Inbox en la barra lateral para ver la cola de handoff.

Estadísticas de la Cola

En la parte superior de la página verás:

• Queued — Número de usuarios esperando a un miembro del equipo
• Active — Número de chats que se están atendiendo en este momento
• Agents online — Cuántos miembros del equipo tienen abierta la página Inbox

Filtrado

Usa el desplegable de filtro de estado para ver sesiones específicas:

Tabla de la Cola

Cada fila muestra el agent de AI que escaló, el canal del usuario, el estado de la sesión, el motivo de la escalación, el tiempo de espera y qué miembro del equipo está asignado (si hay alguno).

Haz clic en cualquier fila para abrir la página de detalle del chat.

Aceptar y Conversar

Cuando haces clic en una sesión en cola, se abre la página de detalle del chat.

Aceptar una Sesión

Haz clic en el botón verde Accept del encabezado. Esto:

1. Cambia el estado de la sesión de Queued a Active
2. Envía el accept message al usuario en su canal
3. Abre la entrada de mensaje para que puedas empezar a conversar

Interfaz de Chat

La página de detalle del chat tiene dos secciones:

Panel de Chat (izquierda):

• Los mensajes están agrupados por remitente con estilos distintos:
  • Mensajes del usuario (oscuro) — a la izquierda
  • Mensajes del bot de AI (claro) — a la derecha
  • Mensajes del agent humano (azul) — a la derecha, etiquetados con tu nombre
• Escribe en el área de texto inferior y pulsa Enter para enviar
• Los mensajes se entregan en tiempo real en el canal del usuario

Barra Lateral de Contexto (derecha, solo escritorio):

• Timeline — Marcas de tiempo de creación, aceptación y resolución, con temporizador en vivo del tiempo de espera
• Session — Estado, canal, número de mensajes, agent asignado
• Participants — Usuario final, agent de AI y agent humano
• Escalation Reason — Por qué la AI decidió hacer el handoff (si se proporciona)

Resolver Sesiones

Cuando hayas atendido el problema del usuario:

1. Haz clic en el botón Resolve del encabezado
2. Aparece un diálogo de confirmación
3. Opcionalmente, añade una nota interna (no se muestra al usuario — para los registros de tu equipo)
4. Haz clic en Resolve para confirmar

Después de resolver:

• Se envía el resolve message al usuario
• La conversación vuelve al agent de AI
• La sesión pasa al estado Resolved

Qué Sucede Cuando Nadie Está Disponible

Si ningún miembro del equipo acepta dentro del Max Wait Time configurado:

1. El estado de la sesión cambia a Expired
2. El usuario recibe un mensaje de que no hay agent disponible
3. La conversación vuelve automáticamente al agent de AI

Notificaciones

Notificaciones In-App

Cuando un usuario solicita un agent humano, todos los miembros del equipo de tu organización reciben una notificación in-app a través de la campana de notificaciones del encabezado del panel de administración.

Recordatorios por Email

Si una sesión de handoff permanece en cola durante 3 minutos sin ser aceptada, se envía un recordatorio por email a todos los miembros del equipo de tu organización. Esto asegura que alguien sea notificado incluso si no está actualmente en el panel de administración.

Canales Soportados

Human Handoff funciona con todos los canales conectados:

FAQ

¿Qué planes incluyen Human Handoff?

Human Handoff está disponible en todos los planes, incluido el de prueba. Habilítalo por agent en la pestaña Configuration.

¿Pueden varios miembros del equipo gestionar handoffs?

Sí. Cualquier miembro del equipo de tu organización puede aceptar sesiones en cola. El contador “Agents online” muestra cuántos miembros del equipo tienen actualmente la página Inbox abierta.

¿Qué pasa si cierro el navegador durante un chat activo?

La sesión permanece Active. Cuando vuelvas a la página Inbox, podrás continuar la conversación donde la dejaste.

¿Puede el usuario darse cuenta de que está hablando con una persona?

El usuario recibe el accept message configurado cuando te unes. Más allá de eso, la experiencia depende de cómo escribas los mensajes de handoff y de tu estilo de conversación.

¿La AI ve los mensajes del agent humano?

Los mensajes del agent humano se almacenan en el historial de la conversación. Cuando la AI retoma tras la resolución, tiene contexto del intercambio del handoff.

¿Puedo revisar sesiones de handoff anteriores?

Sí. Usa el filtro de estado en la página Inbox para ver sesiones Resolved o Expired. Haz clic en cualquier sesión para revisar la conversación completa.

¿Qué hace que la AI active un handoff?

El agent de AI decide escalar cuando un usuario pide explícitamente hablar con una persona (p. ej., “Can I talk to a real person?”). La AI usa una verificación de clasificación para confirmar que el usuario realmente quiere hablar con una persona antes de crear el handoff.