Inbox и передача человеку

Когда ваш AI-агент не может полностью решить вопрос в диалоге, он может передать пользователя живому сотруднику. Это называется Human Handoff — функция связывает вашу AI-поддержку с реальными людьми, когда это необходимо.

Обзор

Human Handoff обеспечивает:

• Бесшовную передачу от AI-агента живому сотруднику
• Чат в реальном времени с конечными пользователями на любом подключённом канале
• Управление очередью с отслеживанием статуса
• Уведомления в приложении и по электронной почте, когда пользователи запрашивают помощь
• Автоматическое истечение, если ни один сотрудник не доступен в течение настроенного времени

Предварительные требования

• Активный AI-агент с включённой функцией Human Handoff
• Хотя бы один подключённый канал (или Website Widget)
• Сотрудник, готовый отвечать в панели администратора

Включение Human Handoff

Human Handoff настраивается для каждого агента отдельно.

1. Перейдите в Agents и нажмите на агента для редактирования
2. На вкладке Configuration прокрутите до раздела Human Handoff
3. Включите переключатель Enable Human Handoff
4. Настройте параметры:

5. Нажмите Save Changes

Подробнее о настройках агента см. в разделе Параметры конфигурации.

Как это работает

User asks to speak with a human
  → AI agent detects the request
  → Handoff message shown to the user
  → Session appears in the Inbox queue (status: Queued)
  → Team members receive in-app notification
  → If no response in 3 min, email reminder sent
  → Team member opens Inbox and clicks Accept
  → Accept message sent to the user
  → Real-time chat between user and team member
  → Team member clicks Resolve when done
  → Resolve message sent to the user
  → AI agent resumes the conversation

Во время передачи AI-агент приостанавливается. Все сообщения от пользователя направляются напрямую живому сотруднику. После решения вопроса AI-агент автоматически возобновляет ведение диалога.

Использование страницы Inbox

Перейдите в Inbox на боковой панели, чтобы увидеть очередь передач.

Статистика очереди

В верхней части страницы отображается:

• Queued — количество пользователей, ожидающих сотрудника
• Active — количество чатов, которые сейчас обрабатываются
• Agents online — сколько сотрудников имеют открытую страницу Inbox

Фильтрация

Используйте выпадающий фильтр по статусу для просмотра определённых сессий:

Таблица очереди

В каждой строке отображается AI-агент, инициировавший эскалацию, канал пользователя, статус сессии, причина эскалации, время ожидания и назначенный сотрудник (если есть).

Нажмите на любую строку, чтобы открыть страницу деталей чата.

Принятие и общение в чате

При нажатии на сессию в очереди открывается страница деталей чата.

Принятие сессии

Нажмите зелёную кнопку Accept в заголовке. Это:

1. Изменит статус сессии с Queued на Active
2. Отправит сообщение о принятии пользователю в его канал
3. Откроет поле ввода сообщения для начала общения

Интерфейс чата

Страница деталей чата состоит из двух частей:

Панель чата (слева):

• Сообщения сгруппированы по отправителю с различным оформлением:
  • Сообщения пользователя (тёмные) — слева
  • Сообщения AI-бота (светлые) — справа
  • Сообщения сотрудника (синие) — справа, подписаны вашим именем
• Введите текст в поле внизу и нажмите Enter для отправки
• Сообщения доставляются в реальном времени в канал пользователя

Боковая панель контекста (справа, только на десктопе):

• Хронология — временные метки создания, принятия и решения с таймером ожидания в реальном времени
• Сессия — статус, канал, количество сообщений, назначенный сотрудник
• Участники — конечный пользователь, AI-агент и живой сотрудник
• Причина эскалации — почему AI решил передать диалог (если указано)

Завершение сессий

Когда вы решили вопрос пользователя:

1. Нажмите кнопку Resolve в заголовке
2. Появится диалог подтверждения
3. При желании добавьте внутреннюю заметку (не видна пользователю — для записей вашей команды)
4. Нажмите Resolve для подтверждения

После завершения:

• Сообщение о завершении отправляется пользователю
• Диалог возвращается AI-агенту
• Сессия переходит в статус Resolved

Что происходит, когда никто не доступен

Если ни один сотрудник не примет сессию в течение настроенного Max Wait Time:

1. Статус сессии изменится на Expired
2. Пользователь получит сообщение о том, что ни один сотрудник не доступен
3. Диалог автоматически вернётся AI-агенту

Уведомления

Уведомления в приложении

Когда пользователь запрашивает живого сотрудника, все члены команды в вашей организации получают уведомление в приложении через значок колокольчика в заголовке панели администратора.

Напоминания по электронной почте

Если сессия передачи остаётся в очереди 3 минуты без принятия, напоминание по электронной почте отправляется всем членам команды в вашей организации. Это гарантирует, что кто-то будет уведомлён, даже если не находится в панели администратора.

Поддерживаемые каналы

Human Handoff работает со всеми подключёнными каналами:

FAQ

Какие тарифы включают Human Handoff?

Human Handoff доступен на всех тарифах, включая Trial. Включите его для каждого агента на вкладке Configuration.

Могут ли несколько сотрудников обрабатывать передачи?

Да. Любой сотрудник в вашей организации может принять сессию из очереди. Счётчик «Agents online» показывает, сколько сотрудников в данный момент имеют открытую страницу Inbox.

Что будет, если я закрою браузер во время активного чата?

Сессия останется в статусе Active. Когда вы вернётесь на страницу Inbox, вы сможете продолжить диалог с того места, на котором остановились.

Может ли пользователь понять, что общается с человеком?

Пользователь получает настроенное сообщение о принятии, когда вы подключаетесь. Далее всё зависит от того, как вы написали сообщения передачи и вашего стиля общения.

Видит ли AI сообщения живого сотрудника?

Сообщения сотрудника сохраняются в истории диалога. Когда AI возобновляет работу после завершения, он имеет контекст из обмена сообщениями во время передачи.

Можно ли просмотреть прошлые сессии передачи?

Да. Используйте фильтр по статусу на странице Inbox для просмотра сессий Resolved или Expired. Нажмите на любую сессию, чтобы просмотреть полный диалог.

Что заставляет AI передать диалог?

AI-агент решает выполнить эскалацию, когда пользователь явно просит связать его с человеком (например, «Можно поговорить с живым человеком?»). AI использует проверку классификации, чтобы убедиться, что пользователь действительно хочет общения с человеком, прежде чем создать передачу.