Inbox e Human Handoff

Quando seu agent de AI não consegue resolver completamente uma conversa, ele pode transferir o usuário para um membro humano da equipe. Isso se chama Human Handoff — conecta seu suporte com AI a pessoas reais quando elas são mais necessárias.

Visão Geral

Human Handoff oferece:

• Transferência sem interrupções do agent de AI para um membro humano da equipe
• Chat em tempo real com usuários finais em qualquer canal conectado
• Gerenciamento da fila com acompanhamento de status
• Notificações in-app e por email quando os usuários pedem ajuda
• Expiração automática se nenhum agente estiver disponível dentro do tempo configurado

Pré-requisitos

• Um agent de AI ativo com Human Handoff habilitado
• Pelo menos um canal conectado (ou o Website Widget)
• Um membro da equipe disponível para responder no admin panel

Habilitar Human Handoff

Human Handoff é configurado por agent.

1. Acesse Agents e clique no seu agent para editá-lo
2. Na aba Configuration, role até a seção Human Handoff
3. Ative Enable Human Handoff
4. Configure as configurações:

5. Clique em Save Changes

Para mais detalhes sobre as configurações do agent, veja Opções de Configuração.

Como Funciona

User asks to speak with a human
  → AI agent detects the request
  → Handoff message shown to the user
  → Session appears in the Inbox queue (status: Queued)
  → Team members receive in-app notification
  → If no response in 3 min, email reminder sent
  → Team member opens Inbox and clicks Accept
  → Accept message sent to the user
  → Real-time chat between user and team member
  → Team member clicks Resolve when done
  → Resolve message sent to the user
  → AI agent resumes the conversation

Durante um handoff, o agent de AI fica em pausa. Todas as mensagens do usuário são roteadas diretamente para o membro humano da equipe. Quando resolvido, o agent de AI retoma automaticamente a gestão da conversa.

Usando a Página Inbox

Acesse Inbox na barra lateral para ver a fila de handoff.

Estatísticas da Fila

No topo da página, você verá:

• Queued — Número de usuários esperando por um membro da equipe
• Active — Número de chats sendo atendidos no momento
• Agents online — Quantos membros da equipe têm a página Inbox aberta

Filtrar

Use o menu suspenso de filtros de status para ver sessões específicas:

Tabela da Fila

Cada linha mostra o agent de AI que escalonou, o canal do usuário, o status da sessão, o motivo do escalonamento, o tempo de espera e qual membro da equipe está atribuído (se houver).

Clique em qualquer linha para abrir a página de detalhes do chat.

Aceitar e Conversar

Quando você clica em uma sessão na fila, a página de detalhes do chat se abre.

Aceitar uma Sessão

Clique no botão verde Accept no cabeçalho. Isso:

1. Muda o status da sessão de Queued para Active
2. Envia a accept message para o usuário no canal dele
3. Abre o campo de entrada de mensagens para você começar a conversar

Interface do Chat

A página de detalhes do chat tem duas seções:

Painel do Chat (esquerda):

• As mensagens são agrupadas por remetente com estilo distinto:
  • Mensagens do usuário (escuro) — à esquerda
  • Mensagens do bot de AI (claro) — à direita
  • Mensagens do agente humano (azul) — à direita, identificadas com seu nome
• Digite na área de texto na parte inferior e pressione Enter para enviar
• As mensagens são entregues em tempo real no canal do usuário

Barra Lateral de Contexto (direita, somente desktop):

• Timeline — Timestamps de Created, Accepted, Resolved com cronômetro de espera ao vivo
• Session — Status, canal, contagem de mensagens, agente atribuído
• Participants — Usuário final, agent de AI e agente humano
• Escalation Reason — Por que a AI decidiu fazer o handoff (se fornecido)

Resolver Sessões

Quando você tiver atendido o problema do usuário:

1. Clique no botão Resolve no cabeçalho
2. Aparece um diálogo de confirmação
3. Opcionalmente, adicione uma internal note (não mostrada ao usuário — para os registros da sua equipe)
4. Clique em Resolve para confirmar

Após resolver:

• A resolve message é enviada ao usuário
• A conversa volta para o agent de AI
• A sessão passa para o status Resolved

O Que Acontece Quando Ninguém Está Disponível

Se nenhum membro da equipe aceitar dentro do Max Wait Time configurado:

1. O status da sessão muda para Expired
2. O usuário recebe uma mensagem informando que nenhum agente está disponível
3. A conversa volta automaticamente para o agent de AI

Notificações

Notificações In-App

Quando um usuário pede um agente humano, todos os membros da equipe da sua organização recebem uma notificação in-app pelo sino de notificações no cabeçalho do admin panel.

Lembretes por Email

Se uma sessão de handoff permanecer na fila por 3 minutos sem ser aceita, um lembrete por email é enviado a todos os membros da equipe da sua organização. Isso garante que alguém seja notificado mesmo que não esteja no admin panel naquele momento.

Canais Suportados

Human Handoff funciona com todos os canais conectados:

FAQ

Quais planos incluem Human Handoff?

Human Handoff está disponível em todos os planos, incluindo o Trial. Ative-o por agent na aba Configuration.

Vários membros da equipe podem lidar com handoffs?

Sim. Qualquer membro da equipe da sua organização pode aceitar as sessões na fila. O contador “Agents online” mostra quantos membros da equipe têm a página Inbox aberta no momento.

E se eu fechar meu navegador durante um chat ativo?

A sessão permanece Active. Quando você voltar à página Inbox, pode continuar a conversa de onde parou.

O usuário consegue perceber que está falando com uma pessoa?

O usuário recebe a accept message configurada quando você entra. Além disso, a experiência depende de como você escreve as mensagens de handoff e do seu estilo de conversa.

A AI vê as mensagens do agente humano?

As mensagens do agente humano ficam armazenadas no histórico da conversa. Quando a AI retoma após a resolução, ela tem o contexto da troca do handoff.

Posso revisar sessões de handoff anteriores?

Sim. Use o filtro de status na página Inbox para ver as sessões Resolved ou Expired. Clique em qualquer sessão para revisar a conversa completa.

O que faz a AI fazer um handoff?

O agent de AI decide escalonar quando um usuário pede explicitamente para falar com uma pessoa (por exemplo, “Posso falar com uma pessoa real?”). A AI usa uma verificação de classificação para confirmar que o usuário realmente quer falar com uma pessoa antes de criar o handoff.