Agent Flows

Des formulaires multi-écrans qu’un agent IA peut présenter à un client en pleine conversation. L’agent décide quand demander des informations structurées — nom, dates, photo d’une pièce d’identité, questionnaire en plusieurs étapes — et votre client les saisit dans un formulaire natif plutôt qu’au fil d’un long échange de messages.

Canaux pris en charge

Un flow est indépendant du canal : vous le concevez une fois et il s’affiche nativement partout où l’agent fonctionne.

Les mêmes composants, écrans, logique et traductions fonctionnent sur tous les canaux — il n’y a rien à maintenir canal par canal. La logique conditionnelle (If / Switch) et le routage entre écrans sont évalués de la même façon sur chaque moteur de rendu, si bien qu’un flow se comporte à l’identique où que votre client le remplisse.

Publiez un même flow sur plusieurs canaux à la fois. Dans l’onglet Distribuer du flow, chaque canal a sa propre carte de publication. Publiez sur un numéro WhatsApp, puis publiez le même flow sur un bot Telegram et une page Messenger : chaque carte reste publiée indépendamment, et ajouter un canal n’en dépublie jamais un autre. Dépubliez un seul canal depuis sa carte sans toucher aux autres. Les statistiques se combinent par défaut sur tous les canaux où le flow est en ligne ; lorsqu’un flow est en ligne sur deux canaux ou plus, un filtre de canal apparaît dans les vues Envois, Carte de chaleur et Diagnostic pour analyser un canal à la fois.

Quand utiliser Agent Flows

Optez pour un flow lorsque le chat seul n’est pas la bonne forme pour la question :

• Capture de leads — nom + e-mail + taille de l’entreprise + préférence de rendez-vous, le tout sur un écran que le client remplit en une fois
• Prise de rendez-vous — choisir une date, choisir un créneau, confirmer
• Téléversement de documents ou de photos — collecter une pièce d’identité, un reçu, la photo d’un produit endommagé
• Admission en plusieurs étapes — listes de symptômes, formulaires de candidature, enquêtes
• Questions conditionnelles — ne demander « quel type d’animal ? » que si la personne a répondu oui à « avez-vous un animal ? »

L’agent recommande un flow lorsque son prompt système + le contexte de la conversation correspondent. Vous configurez le flow une seule fois dans le panneau d’administration ; l’agent le réutilise dans chaque conversation.

Créer un flow

Les flows se trouvent sous Agent Flows dans le panneau d’administration du client. Chaque flow comporte :

• Un nom et une description que l’agent lit pour décider quand l’utiliser
• Un ou plusieurs écrans, chacun contenant des composants (champs)
• Une logique d’écran facultative (bifurquer vers différents écrans selon le choix du client)
• Des variantes A/B facultatives — répartir le trafic entre deux versions du même flow
• Des publications par langue sur WhatsApp (traduire une fois, publier par langue)

Partir d’un modèle

Vous n’êtes pas obligé de partir d’un éditeur vierge. Ouvrez l’onglet Modèles dans la liste Agent Flows pour parcourir une bibliothèque sélectionnée de flows prêts à l’emploi : captation de leads, réservation de démo, prise en charge du support, retours produit, et plus encore. Cliquez sur Utiliser ce modèle et un brouillon modifiable est créé dans votre propre espace de travail : les écrans, les champs, la logique et les traductions sont pré-remplis. Reliez le brouillon à un numéro WhatsApp, ajustez ce que vous voulez, puis publiez.

Un modèle n’est qu’un point de départ : une fois votre copie créée, c’est un flow normal qui vous appartient entièrement et que vous pouvez modifier librement. La bibliothèque de modèles est disponible sur tous les forfaits qui incluent Agent Flows.

Bibliothèque de composants — 23 variantes

Le menu Add field de l’éditeur regroupe les 23 composants en sept catégories. Choisissez la forme adaptée aux données dont vous avez besoin.

Display (affichage, sans saisie)

Ils affichent du texte ou des images à l’écran sans rien demander au client.

Inputs (texte sur une ou plusieurs lignes)

Choices (choisir dans un ensemble)

Date et heure

Téléversements de fichiers

Layout

Logic (rendu conditionnel)

Flows multi-écrans et routage

Un flow peut comporter jusqu’à 10 écrans. Chaque écran se termine par un Footer qui envoie le flow ou passe à l’écran suivant. Utilisez l’éditeur de logique d’écran pour router le client vers un écran suivant différent selon son choix — par exemple, les clients qui sélectionnent « Remboursement » accèdent à un deuxième écran spécifique aux remboursements ; tous les autres vont à l’écran de suivi générique.

Pour le rendu conditionnel au niveau du composant à l’intérieur d’un même écran, utilisez plutôt If / Switch.

Localisation

Les flows se publient par langue. Traduisez le flow une fois, puis choisissez les langues dans lesquelles vous le publiez à partir de la liste complète des langues prises en charge par WhatsApp — toutes les langues dans lesquelles Meta vous autorise à publier un WhatsApp Flow. Le sélecteur affiche des options distinctes par région lorsque c’est pertinent : vous pouvez ainsi publier Português (Brasil) séparément de Português (Portugal), ou 中文 (简体) séparément de 中文 (繁體). Chaque client voit la version qui correspond à la langue de son WhatsApp ; si la langue d’un client n’est pas publiée, la langue par défaut de l’intégration est utilisée comme repli. (Lorsque le client écrit dans une langue de base comme le portugais et que vous n’avez publié qu’une variante régionale telle que le portugais brésilien, il reçoit tout de même le formulaire localisé.)

Tests A/B

Si vous souhaitez comparer deux versions d’un flow, configurez-les comme variantes dans l’onglet Variants. Les clients sont répartis de façon déterministe (un même client voit toujours la même variante) ; la vue Submissions indique de quelle variante provient chaque envoi, et le Field Heatmap vous permet de comparer les taux d’abandon et d’achèvement côte à côte.

Génération par IA

Si vous disposez d’une formule de niveau supérieur, l’éditeur propose la génération de formulaires par IA : écrivez un prompt d’une ligne (« un formulaire de réservation d’hôtel avec plage de dates et téléversement de photo »), ou téléversez un PDF / une image d’un formulaire existant, et l’assistant rédige le flow pour vous. Le brouillon est entièrement modifiable — chaque champ est réversible dans l’éditeur (pas d’instantanés IA opaques).

Envois et analytique

Une fois un flow publié, chaque envoi arrive dans la vue Submissions de ce flow. Chaque ligne indique :

• Qui a envoyé, quand et via quel agent
• Les valeurs complètes des champs du formulaire
• Un score IA (0–100) attribué à l’envoi par l’assistant — les leads à forte valeur remontent en tête
• Les tours de chat de la conversation juste avant l’ouverture du formulaire (la jointure avec le contexte de la conversation — pour voir pourquoi l’agent a décidé de demander cet envoi)

L’analytique agrégée comprend une bande de KPI (démarrés / terminés / taux d’abandon), un Field-Level Heatmap qui montre où les clients abandonnent, et un Narrative Diagnostic — un analyste IA à qui vous pouvez demander « pourquoi les gens abandonnent-ils à l’écran 2 ? » et qui retrace la réponse à travers la carte de chaleur, les envois et le contexte de la conversation.

Notifications et entonnoir de leads

Un envoi n’a de valeur que si quelqu’un réagit vite. L’onglet Distribuer de chaque flux comporte un bloc de notifications pour que les bonnes personnes soient prévenues dès qu’un lead arrive :

• Notifications d’envoi — lorsqu’un formulaire est envoyé, une notification apparaît dans l’application, avec un lien direct vers cet envoi. À activer par flux.
• Notifications de réponse après prise en main — lorsqu’un membre de votre équipe répond à un lead sur WhatsApp et que le client réécrit, vous recevez une seconde notification — le second temps de la boucle de réactivité commerciale.
• Destinataires e-mail — ajoutez jusqu’à dix adresses e-mail et chaque envoi déclenche aussi un e-mail différé renvoyant à l’envoi, pour que le personnel hors ligne ne rate pas le lead.

Un client bavard ne vous noiera pas : une rafale de messages juste après un envoi est regroupée en une seule notification, et une nouvelle ne se déclenche qu’après qu’un humain a réellement répondu et que le client revient.

Chaque flux dispose aussi d’une bande d’entonnoir sur sa page d’envois — une vue en lecture seule pour voir d’un coup d’œil où en sont les leads :

L’entonnoir est une vue heuristique pour piloter le pipeline d’un coup d’œil, pas un modèle d’attribution de revenus.

Accusés de réception contextuels

Lorsqu’un client termine un formulaire, il voit le message de confirmation instantané que vous avez défini dessus (sur WhatsApp, c’est l’écran de fin natif). Peu après, l’agent envoie aussi un message distinct qui reprend ce que le client a réellement renseigné —« C’est noté, je vous ai inscrit pour mardi à 14 h. Autre chose ? »— pour que la conversation reprenne naturellement au lieu de laisser le client face à un « merci » figé. L’agent connaît déjà les valeurs envoyées, donc l’accusé de réception est précis, pas générique. Ce message de suivi est envoyé sur WhatsApp, Telegram et Messenger.

C’est activé par défaut sur chaque formulaire. Si vous préférez que l’agent reste silencieux après un envoi, désactivez Accuser réception des envois dans l’onglet Distribuer du formulaire. L’accusé de réception se tait aussi automatiquement lorsqu’un membre de votre équipe a repris la conversation : vous n’aurez pas de message d’IA qui empiète sur une réponse humaine.

Partager un formulaire comme lien de campagne

Les formulaires publiés ne vivent pas seulement dans les conversations que l’agent démarre. Ouvrez la carte Ressource de campagne dans l’onglet Distribuer du formulaire et générez un lien partageable — un lien de discussion directe WhatsApp standard (plus un QR code téléchargeable) que vous pouvez glisser dans un e-mail, une bio Instagram, un bouton « Réserver une démo » ou imprimer sur un flyer.

Quand quelqu’un clique sur le lien, WhatsApp ouvre une discussion avec votre numéro et un message prérempli ; l’utilisateur appuie sur envoyer et le formulaire exact s’ouvre en première réponse, sans devinette ni salutation de l’IA au milieu. La personne qui a cliqué sur « Réserver une démo » reçoit tout de suite le formulaire de réservation. L’agent gère ensuite le reste de la conversation normalement.

Chaque lien dispose d’un compteur de clics pour voir combien de personnes ont ouvert le formulaire par son intermédiaire, et vous pouvez révoquer un lien à tout moment. Si le texte d’un lien est modifié ou supprimé avant l’envoi, ou si le lien est révoqué, le message bascule simplement vers une conversation IA normale — rien ne casse.

Limites par formule

Les 23 types de composants sont disponibles sur toutes les formules qui prennent en charge Agent Flows — il n’y a pas de restriction par composant selon la formule.