Inbox et Human Handoff

Lorsque votre agent AI ne peut pas résoudre complètement une conversation, il peut transférer l’utilisateur à un membre humain de l’équipe. Cela s’appelle Human Handoff — il connecte votre support propulsé par AI à de vraies personnes lorsqu’elles sont vraiment nécessaires.

Vue d’Ensemble

Human Handoff offre :

• Un transfert fluide de l’agent AI vers un membre humain de l’équipe
• Un chat en temps réel avec les utilisateurs finaux sur n’importe quel canal connecté
• Une gestion de la file d’attente avec suivi des statuts
• Des notifications in-app et par e-mail quand les utilisateurs demandent de l’aide
• Une expiration automatique si aucun agent n’est disponible dans le délai configuré

Prérequis

• Un agent AI actif avec Human Handoff activé
• Au moins un canal connecté (ou le Website Widget)
• Un membre de l’équipe disponible pour répondre dans l’admin panel

Activer Human Handoff

Human Handoff se configure par agent.

1. Accédez à Agents et cliquez sur votre agent pour l’éditer
2. Dans l’onglet Configuration, faites défiler jusqu’à la section Human Handoff
3. Activez Enable Human Handoff
4. Configurez les paramètres :

5. Cliquez sur Save Changes

Pour plus de détails sur les paramètres de l’agent, voir Options de configuration.

Comment ça Fonctionne

User asks to speak with a human
  → AI agent detects the request
  → Handoff message shown to the user
  → Session appears in the Inbox queue (status: Queued)
  → Team members receive in-app notification
  → If no response in 3 min, email reminder sent
  → Team member opens Inbox and clicks Accept
  → Accept message sent to the user
  → Real-time chat between user and team member
  → Team member clicks Resolve when done
  → Resolve message sent to the user
  → AI agent resumes the conversation

Pendant un handoff, l’agent AI se met en pause. Tous les messages de l’utilisateur sont acheminés directement vers le membre humain de l’équipe. Une fois résolu, l’agent AI reprend automatiquement la gestion de la conversation.

Utiliser la Page Inbox

Accédez à Inbox dans la barre latérale pour voir la file d’attente de handoff.

Statistiques de la File d’Attente

En haut de la page, vous verrez :

• Queued — Nombre d’utilisateurs en attente d’un membre de l’équipe
• Active — Nombre de chats actuellement en cours de traitement
• Agents online — Combien de membres de l’équipe ont la page Inbox ouverte

Filtrage

Utilisez le menu déroulant des filtres de statut pour afficher des sessions spécifiques :

Tableau de la File d’Attente

Chaque ligne montre l’agent AI qui a escaladé, le canal de l’utilisateur, le statut de la session, le motif d’escalade, le temps d’attente et le membre de l’équipe assigné (le cas échéant).

Cliquez sur n’importe quelle ligne pour ouvrir la page de détail du chat.

Accepter et Discuter

Lorsque vous cliquez sur une session en file d’attente, la page de détail du chat s’ouvre.

Accepter une Session

Cliquez sur le bouton vert Accept dans l’en-tête. Cela :

1. Change le statut de la session de Queued à Active
2. Envoie l’accept message à l’utilisateur sur son canal
3. Ouvre le champ de saisie pour que vous puissiez commencer à discuter

Interface du Chat

La page de détail du chat comporte deux sections :

Panneau de Chat (gauche) :

• Les messages sont regroupés par expéditeur avec un style distinct :
  • Messages de l’utilisateur (sombre) — à gauche
  • Messages du bot AI (clair) — à droite
  • Messages de l’agent humain (bleu) — à droite, étiquetés avec votre nom
• Saisissez dans la zone de texte en bas et appuyez sur Entrée pour envoyer
• Les messages sont livrés en temps réel sur le canal de l’utilisateur

Barre Latérale de Contexte (droite, bureau uniquement) :

• Timeline — Timestamps de Created, Accepted, Resolved avec minuteur d’attente en direct
• Session — Statut, canal, nombre de messages, agent assigné
• Participants — Utilisateur final, agent AI et agent humain
• Escalation Reason — Pourquoi l’AI a décidé de faire le handoff (si fourni)

Résoudre les Sessions

Lorsque vous avez traité le problème de l’utilisateur :

1. Cliquez sur le bouton Resolve dans l’en-tête
2. Une boîte de dialogue de confirmation apparaît
3. Ajoutez éventuellement une internal note (non visible par l’utilisateur — pour les archives de votre équipe)
4. Cliquez sur Resolve pour confirmer

Après la résolution :

• Le resolve message est envoyé à l’utilisateur
• La conversation revient à l’agent AI
• La session passe au statut Resolved

Que se Passe-t-il Quand Personne n’est Disponible

Si aucun membre de l’équipe n’accepte dans le Max Wait Time configuré :

1. Le statut de la session passe à Expired
2. L’utilisateur reçoit un message indiquant qu’aucun agent n’est disponible
3. La conversation revient automatiquement à l’agent AI

Notifications

Notifications In-App

Lorsqu’un utilisateur demande un agent humain, tous les membres de l’équipe de votre organisation reçoivent une notification in-app via la cloche de notifications dans l’en-tête de l’admin panel.

Rappels par E-mail

Si une session de handoff reste en file d’attente pendant 3 minutes sans être acceptée, un rappel par e-mail est envoyé à tous les membres de l’équipe de votre organisation. Cela garantit qu’une personne soit notifiée même si elle n’est pas dans l’admin panel à ce moment-là.

Canaux Pris en Charge

Human Handoff fonctionne avec tous les canaux connectés :

FAQ

Quels plans incluent Human Handoff ?

Human Handoff est disponible dans tous les plans, y compris le Trial. Activez-le par agent dans l’onglet Configuration.

Plusieurs membres de l’équipe peuvent-ils gérer les handoffs ?

Oui. N’importe quel membre de l’équipe de votre organisation peut accepter les sessions en file d’attente. Le compteur « Agents online » indique combien de membres de l’équipe ont actuellement la page Inbox ouverte.

Que se passe-t-il si je ferme mon navigateur pendant un chat actif ?

La session reste Active. Lorsque vous revenez sur la page Inbox, vous pouvez reprendre la conversation là où vous l’avez laissée.

L’utilisateur peut-il deviner qu’il parle à une personne réelle ?

L’utilisateur reçoit l’accept message configuré quand vous rejoignez. Au-delà, l’expérience dépend de la façon dont vous rédigez les messages de handoff et de votre style de conversation.

L’AI voit-elle les messages de l’agent humain ?

Les messages de l’agent humain sont stockés dans l’historique de la conversation. Lorsque l’AI reprend après la résolution, elle dispose du contexte de l’échange du handoff.

Puis-je consulter les sessions de handoff passées ?

Oui. Utilisez le filtre de statut sur la page Inbox pour afficher les sessions Resolved ou Expired. Cliquez sur n’importe quelle session pour examiner la conversation complète.

Qu’est-ce qui déclenche un handoff par l’AI ?

L’agent AI décide d’escalader lorsqu’un utilisateur demande explicitement à parler à une personne (par exemple, « Puis-je parler à une personne réelle ? »). L’AI utilise un contrôle de classification pour vérifier que l’utilisateur souhaite vraiment parler à une personne avant de créer le handoff.