Pedidos
«¿Dónde está mi pedido?» es una de las preguntas más frecuentes que recibe una tienda. Con una tienda conectada, tu agent la responde — a partir del pedido real — en lugar de derivarla a una persona.
La consulta de pedidos funciona igual para Shopify y para WooCommerce. Dos detalles difieren, y ambos se señalan más abajo donde importan: cuánto detalle de envío puede aportar cada plataforma y — en Shopify — qué campos de cliente tiene tu app aprobado leer.
Consulta de pedidos (WISMO)
Un comprador pregunta por su pedido en el chat. El agent pide el número de pedido y un dato de contacto, comprueba ambos contra el pedido real y responde.
La verificación es el diseño entero
El agent solo revela los detalles del pedido cuando el comprador aporta ambas cosas:
- El número de pedido exacto, y
- Un correo o teléfono que coincida con el del pedido
Un contacto incorrecto y un pedido inexistente devuelven exactamente la misma respuesta. El agent dice que no pudo encontrar el pedido y no muestra nada más — ni «ese pedido existe pero el correo no coincide», ni un detalle parcial, ni una pista. Es deliberado: significa que nadie puede recorrer números de pedido para descubrir cuáles son reales, ni pescar los datos de contacto de un cliente.
La coincidencia es tolerante con el formato, no con la identidad. Las mayúsculas del correo no importan; los teléfonos se comparan dígito a dígito, así que +34 600 010 999 y 34600010999 son el mismo número.
Qué recibe el comprador
Una consulta verificada devuelve el estado del pedido, todo el detalle de envío que la tienda pueda aportar y — cuando está disponible — un enlace al pedido en tu propia tienda.
Cuánto detalle de envío vuelve depende de la plataforma. Shopify aporta transportista, seguimiento y fechas de entrega por cada envío. WooCommerce no tiene registro de envíos propio: el transportista y el seguimiento vienen de un plugin de seguimiento de envíos compatible. Sin uno, una respuesta de WooCommerce lleva el estado del pedido pero ningún transportista ni número de seguimiento.
Un comprador que ya ha verificado un pedido en la conversación también puede pedir sus pedidos recientes sin volver a verificar cada uno. En WhatsApp ese atajo está disponible de inmediato, porque WhatsApp ya ha verificado el número de teléfono del comprador y los pedidos se cotejan con ese mismo número — un comprador solo ve pedidos hechos con su propio número verificado. En los demás canales sigue bloqueado hasta que verifique un pedido en esa conversación. En cualquier caso, nunca es una puerta de entrada a los pedidos de otra persona.
Requisitos
La consulta de pedidos necesita una tienda conectada cuyo permiso de pedidos esté sano. Si las credenciales de tu tienda se revocaron o la conexión dejó de estar sana, el agent deja de ofrecer la consulta de pedidos en lugar de fallar a mitad de una conversación. Comprueba el estado de la conexión en Commerce → Shopify o Commerce → WooCommerce.
Cuando el agent no puede responder
Algunas preguntas sobre pedidos no tienen respuesta en la tienda — una disputa por un reembolso, un artículo equivocado, una entrega que nunca llegó. Puedes activar el Human Handoff en tu agent de tienda para que esas conversaciones lleguen a una persona en lugar de a un callejón sin salida. Está disponible en todos los planes, incluida la prueba, pero permanece apagado hasta que lo actives para ese agent. Consulta Inbox y Human Handoff.
Actualizaciones de estado del pedido
Después de que un comprador haya verificado un pedido en el chat, el agent puede ofrecerse a mantenerlo al día. Si acepta, recibe actualizaciones de envío en la misma conversación, en el mismo canal que ya estaba usando.
Solo una puerta tiene que abrirse, y le pertenece al comprador: tiene que suscribirse, en la conversación, después de verificar su pedido. No puedes suscribir a un comprador en su nombre, y un comprador no puede suscribirse a un pedido que no ha demostrado que sea suyo.
Las actualizaciones llegan solo a Telegram, WhatsApp y Messenger. En cualquier otro canal — el widget del sitio web, Discord, Slack, Google Chat, el playground — el agent rechaza la suscripción y lo dice, en lugar de prometer una actualización que no puede enviar. El límite es el mismo en ambas plataformas.
Por tu parte, los tipos de actualización están activados por defecto en cuanto conectas una tienda — no hay nada que activar primero. Una tienda Shopify tiene tres; una tienda WooCommerce tiene dos. Puedes desactivar cualquiera de ellos por separado en la página de la tienda, dentro de Commerce; desactivar uno detiene esa actualización para todos los compradores, incluidos los que ya se habían suscrito.
Cambiar esos interruptores es una acción de administración; los Members pueden verlos pero no cambiarlos.
Qué dispara una actualización
Las actualizaciones se disparan con el progreso del pedido, y qué cuenta como progreso depende de la plataforma.
En Shopify hay tres disparadores: el pedido se confirma como pagado, sale, y el transportista informa de un hito — en reparto, entregado, un intento fallido o una incidencia de entrega.
En WooCommerce hay dos: el pedido se confirma como pagado, y el pedido pasa a completed en tu tienda, que es lo que envía el mensaje de «va en camino». No hay un mensaje de entrega aparte — WooCommerce no tiene un flujo de eventos del transportista al que escuchar, así que completed es la última actualización que recibe el comprador. Si el pedido lleva datos de seguimiento, el mensaje incluye el enlace de seguimiento; si no, sale el mismo mensaje sin él.
Por este canal nunca se envía nada con forma de marketing; existe para responder «¿dónde está mi pedido?» antes de que el comprador tenga que volver a preguntar.
El mecanismo de entrega es el mismo — misma suscripción, mismos canales, mismos textos. WooCommerce simplemente lleva menos tipos de actualización, porque no tiene un flujo de eventos del transportista.
Con dos tiendas conectadas
Cada tienda tiene su propio agent de tienda, y la consulta de pedidos se ejecuta contra la tienda de ese agent. Un comprador que le pregunte a tu agent de tienda de Shopify por un pedido de WooCommerce no lo encontrará — las dos no se consultan juntas.
Si vendes en ambas, dirige a los compradores al agent de tienda que corresponda a donde compraron, o mantén cada tienda en su propio canal para que la pregunta llegue al sitio correcto desde el principio.
Entre bastidores: los nombres de las herramientas
Si miras la traza de una conversación, verás las herramientas de pedidos con los nombres shopify_order_status, shopify_list_orders y subscribe_order_updates.
Esos nombres son históricos, no literales. Las mismas herramientas sirven a las tiendas WooCommerce. Un comerciante que solo usa WooCommerce seguirá viendo una herramienta llamada shopify_order_status haciendo la consulta en WooCommerce. Nada se enruta mal — las herramientas resuelven las tiendas que realmente tienes conectadas.
Solución de problemas
El agent dice que no encuentra un pedido que existe con seguridad
Casi siempre es el dato de contacto. El correo o teléfono que da el comprador tiene que coincidir con el que está en ese pedido — no con la dirección que suele usar, ni con la de su cuenta. Pídele que revise el correo de confirmación del pedido.
El agent no ofrece la consulta de pedidos en absoluto
O la conversación no es con tu agent de tienda (solo ese agent lleva las herramientas de comercio), o la conexión con la tienda no está sana. Comprueba el estado de la conexión en Commerce.
Un comprador se suscribió pero no recibe actualizaciones
Revisa los interruptores de notificación de la conexión de la tienda. Están activados por defecto, pero si en algún momento se desactivó el tipo de actualización correspondiente, la suscripción del comprador por sí sola no producirá ningún mensaje.
Faltan detalles de envío en una respuesta por lo demás correcta
El pedido se encontró y se verificó, pero parte del detalle de envío no se pudo leer. El agent responde con lo que tiene en lugar de hacer fallar toda la consulta.
En WooCommerce esto suele significar que los datos de seguimiento no están donde los leemos. Leemos un único sitio: el registro que escribe el plugin oficial WooCommerce Shipment Tracking, en el que también escribe Advanced Shipment Tracking (AST). Esos dos sí llegan. Cualquier otro plugin de seguimiento guarda sus datos de otra forma y no se leerá en absoluto, así que el pedido parece no tener seguimiento aunque tu tienda muestre un número. Si no hay ningún plugin de seguimiento instalado, no hay nada que informar de entrada.
En Shopify, el pedido se encuentra pero la verificación por teléfono falla o falta el enlace al pedido
Algunos campos de cliente — el teléfono del pedido y el enlace a su página de estado — son Protected Customer Data, y Shopify los retiene salvo que tu app tenga permitido leerlos. Shopify restringe ese acceso en sus planes más económicos, así que casi siempre es un límite del plan de la tienda y no un fallo. El agent responde con lo que sí puede leer en lugar de hacer fallar la consulta. Mientras un campo esté retenido, una verificación por teléfono no puede coincidir: pide al comprador que use el correo del pedido en su lugar.
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