Pedidos
“Cadê meu pedido?” é uma das perguntas mais comuns que uma loja recebe. Com uma loja conectada, seu agent responde — a partir do pedido real — em vez de encaminhar para uma pessoa.
A consulta de pedidos funciona do mesmo jeito para Shopify e para WooCommerce. Dois detalhes diferem, e os dois são apontados abaixo onde importam: quanto detalhe de envio cada plataforma consegue fornecer e — na Shopify — quais campos de cliente seu aplicativo está aprovado a ler.
Consulta de pedidos (WISMO)
Um comprador pergunta sobre o pedido dele na conversa. O agent pede o número do pedido e um dado de contato, confere os dois contra o pedido real e responde.
A verificação é o projeto inteiro
O agent só revela os detalhes do pedido quando o comprador informa as duas coisas:
- O número exato do pedido, e
- Um e-mail ou telefone que confira com o que está naquele pedido
Um contato errado e um pedido inexistente devolvem exatamente a mesma resposta. O agent diz que não conseguiu encontrar o pedido e não mostra mais nada — nada de “esse pedido existe, mas o e-mail não confere”, nenhum detalhe parcial, nenhuma pista. Isso é proposital: significa que ninguém pode percorrer números de pedido para descobrir quais são reais, nem pescar os dados de contato de um cliente.
A comparação é tolerante com formato, não com identidade. Maiúsculas no e-mail não importam; telefones são comparados dígito a dígito, então +55 (11) 90101-9999 e 5511901019999 são o mesmo número.
O que o comprador recebe
Uma consulta verificada devolve o status do pedido, o detalhe de envio que a loja conseguir fornecer e — quando disponível — um link para o pedido na sua própria loja.
Quanto detalhe de envio volta depende da plataforma. A Shopify fornece transportadora, rastreio e datas de entrega por remessa. O WooCommerce não tem registro de envio nativo: transportadora e rastreio vêm de um plugin de rastreamento de remessa compatível. Sem um, uma resposta do WooCommerce traz o status do pedido, mas nenhuma transportadora nem número de rastreio.
Um comprador que já verificou um pedido na conversa também pode pedir os pedidos recentes dele sem verificar cada um de novo. No WhatsApp esse atalho fica disponível de cara, porque o WhatsApp já verificou o número de telefone do comprador e os pedidos são casados contra esse mesmo número — um comprador só vê pedidos feitos sob o próprio número verificado. Em todos os outros canais ele fica trancado até que o comprador verifique um pedido naquela conversa. De um jeito ou de outro, ele nunca é uma porta de entrada para os pedidos de outra pessoa.
Requisitos
A consulta de pedidos precisa de uma loja conectada cuja permissão de pedidos esteja saudável. Se as credenciais da sua loja foram revogadas ou a conexão ficou insalubre, o agent para de oferecer a consulta de pedidos em vez de falhar no meio de uma conversa. Confira o status da conexão em Commerce → Shopify ou Commerce → WooCommerce.
Quando o agent não consegue responder
Algumas perguntas sobre pedido não têm resposta na loja — uma disputa de reembolso, um item errado, uma entrega que nunca chegou. Você pode ligar o Human Handoff no seu agent de loja para que essas conversas cheguem a uma pessoa em vez de morrerem ali. Ele está disponível em todos os planos, inclusive no teste, mas fica desligado até você ligar para aquele agent. Veja Inbox e Human Handoff.
Atualizações de status do pedido
Depois que um comprador verificou um pedido na conversa, o agent pode se oferecer para mantê-lo informado. Se ele aceitar, recebe atualizações de envio na mesma conversa, no mesmo canal que já estava usando.
Só uma porta precisa se abrir, e ela é do comprador: ele tem que optar por receber, na conversa, depois de verificar o pedido dele. Você não pode inscrever um comprador no lugar dele, e um comprador não pode se inscrever em um pedido que ele não provou ser dele.
As atualizações chegam só no Telegram, no WhatsApp e no Messenger. Em qualquer outro canal — o widget do site, Discord, Slack, Google Chat, o playground — o agent recusa a inscrição e avisa, em vez de prometer uma atualização que não tem como enviar. O limite é o mesmo nas duas plataformas.
Do seu lado, os tipos de atualização já vêm ligados por padrão assim que uma loja é conectada — não há nada para ligar antes. Uma loja Shopify tem três; uma loja WooCommerce tem duas. Você pode desligar qualquer um deles individualmente na página da loja, dentro de Commerce; desligar um interrompe aquela atualização para todos os compradores, inclusive os que já tinham optado por receber.
Mexer nessas chaves é uma ação de administração; Members podem vê-las, mas não podem mudá-las.
O que dispara uma atualização
As atualizações disparam a partir do andamento do pedido, e o que conta como andamento depende da plataforma.
Na Shopify são três gatilhos: o pedido é confirmado como pago, ele sai, e a transportadora informa um marco — saiu para entrega, entregue, uma tentativa que falhou ou um problema na entrega.
No WooCommerce são dois: o pedido é confirmado como pago, e o pedido chega a completed na sua loja, que é o que dispara a mensagem de “está a caminho”. Não existe uma mensagem de entrega separada — o WooCommerce não tem um fluxo de eventos da transportadora para escutarmos, então completed é a última atualização que o comprador recebe. Se o pedido carregar dados de rastreio, a mensagem inclui o link de rastreio; se não, a mesma mensagem sai sem ele.
Nada com cara de marketing é enviado por este canal; ele existe para responder “cadê meu pedido?” antes que o comprador precise perguntar de novo.
O mecanismo de entrega é o mesmo — mesma inscrição, mesmos canais, mesmos textos. O WooCommerce só carrega menos tipos de atualização, porque não tem um fluxo de eventos da transportadora.
Com duas lojas conectadas
Cada loja tem seu próprio agent de loja, e a consulta de pedidos roda contra a loja daquele agent. Um comprador que perguntar ao seu agent de loja da Shopify sobre um pedido do WooCommerce não vai encontrá-lo — as duas não são consultadas juntas.
Se você vende nas duas, direcione os compradores para o agent de loja que corresponde a onde eles compraram, ou mantenha cada loja no seu próprio canal para que a pergunta já chegue no lugar certo.
Nos bastidores: os nomes das ferramentas
Se você olhar o trace de uma conversa, vai ver as ferramentas de pedido com os nomes shopify_order_status, shopify_list_orders e subscribe_order_updates.
Esses nomes são históricos, não literais. As mesmas ferramentas atendem lojas WooCommerce. Um lojista que só usa WooCommerce ainda vai ver uma ferramenta chamada shopify_order_status fazendo a consulta no WooCommerce. Nada é roteado errado — as ferramentas resolvem as lojas que você realmente tem conectadas.
Solução de problemas
O agent diz que não encontra um pedido que com certeza existe
Quase sempre é o dado de contato. O e-mail ou telefone que o comprador está dando precisa conferir com o que está naquele pedido — não com o endereço que ele costuma usar, nem com o da conta dele. Peça para ele checar o e-mail de confirmação do pedido.
O agent não oferece consulta de pedidos de jeito nenhum
Ou a conversa não é com o seu agent de loja (só esse agent carrega as ferramentas de comércio), ou a conexão com a loja está insalubre. Confira o status da conexão em Commerce.
Um comprador optou por receber mas não recebe atualizações
Confira as chaves de notificação da conexão da loja. Elas vêm ligadas por padrão, mas se o tipo de atualização correspondente foi desligado em algum momento, a opção do comprador sozinha não vai produzir mensagem.
Faltam detalhes de envio em uma resposta que no resto está correta
O pedido foi encontrado e verificado, mas parte do detalhe de envio não pôde ser lida. O agent responde com o que tem em vez de derrubar a consulta inteira.
No WooCommerce isso normalmente significa que os dados de rastreio não estão onde a gente lê. A gente lê um lugar só: o registro que o plugin oficial WooCommerce Shipment Tracking grava, e no qual o Advanced Shipment Tracking (AST) também grava. Esses dois chegam. Qualquer outro plugin de rastreamento guarda os dados de outro jeito e não vai ser lido, então o pedido parece sem rastreio mesmo que a sua loja mostre um número. Se não houver nenhum plugin de rastreamento instalado, não há nada para informar desde o começo.
Na Shopify, o pedido é encontrado mas a verificação por telefone falha ou falta o link do pedido
Alguns campos de cliente — o telefone do pedido e o link da página de status do pedido — são Protected Customer Data, e a Shopify os retém a menos que seu aplicativo tenha permissão de lê-los. A Shopify restringe esse acesso nos planos mais baratos, então quase sempre é um limite do plano da loja e não uma falha. O agent responde com o que consegue ler em vez de derrubar a consulta. Enquanto um campo estiver retido, uma verificação por telefone não tem como conferir: peça ao comprador que use o e-mail do pedido.
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