Commandes

« Où est ma commande ? » est l’une des questions les plus fréquentes que reçoit une boutique. Avec une boutique connectée, votre agent y répond — à partir de la vraie commande — au lieu de la renvoyer vers une personne.

Le suivi de commande fonctionne de la même façon pour Shopify et pour WooCommerce. Deux détails diffèrent, tous deux signalés là où ils comptent ci-dessous : le niveau de détail d’expédition que chaque plateforme peut fournir et — sur Shopify — les champs client que votre application est autorisée à lire.

Suivi de commande (WISMO)

Un acheteur demande où en est sa commande dans la conversation. L’agent demande le numéro de commande et un élément de contact, vérifie les deux contre la vraie commande, et répond.

La vérification, c’est toute la conception

L’agent ne révèle les détails d’une commande que lorsque l’acheteur fournit les deux :

Le numéro de commande exact, et
Un e-mail ou un numéro de téléphone qui correspond à celui de la commande

Un mauvais contact et une commande inexistante renvoient exactement la même réponse. L’agent dit qu’il n’a pas trouvé la commande et n’affiche rien d’autre — pas de « cette commande existe mais l’e-mail ne correspond pas », pas de détail partiel, pas d’indice. C’est délibéré : cela signifie que personne ne peut parcourir des numéros de commande pour découvrir lesquels sont réels, ni pêcher les coordonnées d’un client.

La correspondance est tolérante sur le format, pas sur l’identité. La casse de l’e-mail n’a pas d’importance ; les numéros de téléphone sont comparés chiffre par chiffre, si bien que +33 6 01 02 99 99 et 33601029999 sont le même numéro.

Ce que l’acheteur reçoit

Un suivi vérifié renvoie le statut de la commande, le détail d’expédition que la boutique est capable de fournir et — lorsqu’il est disponible — un lien vers la commande sur votre propre boutique.

Le niveau de détail d’expédition renvoyé dépend de la plateforme. Shopify fournit le transporteur, le suivi et les dates de livraison pour chaque expédition. WooCommerce n’a pas de fiche d’expédition native : le transporteur et le suivi viennent d’un plugin de suivi d’expédition pris en charge. Sans lui, une réponse WooCommerce porte le statut de la commande mais ni transporteur ni numéro de suivi.

Un acheteur qui a déjà vérifié une commande dans la conversation peut aussi demander ses commandes récentes sans re-vérifier chacune d’elles. Sur WhatsApp, ce raccourci est disponible immédiatement, parce que WhatsApp a déjà vérifié le numéro de téléphone de l’acheteur et que les commandes sont rapprochées de ce même numéro — un acheteur ne voit jamais que les commandes passées sous son propre numéro vérifié. Sur tous les autres canaux, il reste verrouillé tant qu’il n’a pas vérifié une commande dans cette conversation. Dans tous les cas, ce n’est jamais une porte d’entrée vers les commandes de quelqu’un d’autre.

Prérequis

Le suivi de commande a besoin d’une boutique connectée dont la permission sur les commandes est saine. Si les identifiants de votre boutique ont été révoqués ou si la connexion est devenue défaillante, l’agent cesse de proposer le suivi de commande plutôt que d’échouer au milieu d’une conversation. Vérifiez l’état de la connexion dans Commerce → Shopify ou Commerce → WooCommerce.

Quand l’agent ne peut pas répondre

Certaines questions sur une commande n’ont pas de réponse dans la boutique — un litige sur un remboursement, un article erroné, une livraison qui n’est jamais arrivée. Vous pouvez activer le Human Handoff sur votre agent de boutique pour que ces conversations arrivent à une personne plutôt qu’à une impasse. Il est disponible sur tous les forfaits, essai compris, mais il reste désactivé tant que vous ne l’activez pas pour cet agent. Voir Inbox et Human Handoff.

Mises à jour de statut de commande

Une fois qu’un acheteur a vérifié une commande dans la conversation, l’agent peut proposer de le tenir informé. S’il accepte, il reçoit les mises à jour d’expédition dans la même conversation, sur le même canal qu’il utilisait déjà.

Une seule porte doit s’ouvrir, et elle appartient à l’acheteur : il doit s’abonner, dans la conversation, après avoir vérifié sa commande. Vous ne pouvez pas abonner un acheteur à sa place, et un acheteur ne peut pas s’abonner à une commande dont il n’a pas prouvé qu’elle est la sienne.

Les mises à jour n’arrivent que sur Telegram, WhatsApp et Messenger. Sur tout autre canal — le widget du site, Discord, Slack, Google Chat, le playground — l’agent refuse l’abonnement et le dit, plutôt que de promettre une mise à jour qu’il ne peut pas envoyer. La limite est la même sur les deux plateformes.

De votre côté, les types de mise à jour sont actifs par défaut dès qu’une boutique est connectée — il n’y a rien à activer au préalable. Une boutique Shopify en a trois ; une boutique WooCommerce en a deux. Vous pouvez désactiver chacun d’eux individuellement sur la page de la boutique, dans Commerce ; en désactiver un coupe cette mise à jour pour tous les acheteurs, y compris ceux qui s’étaient déjà abonnés.

Modifier ces réglages est une action d’administration ; les Members peuvent les voir mais ne peuvent pas les modifier.

Ce qui déclenche une mise à jour

Les mises à jour se déclenchent sur l’avancement de la commande, et ce qui compte comme avancement dépend de la plateforme.

Sur Shopify, trois choses en déclenchent une : la commande est confirmée comme payée, elle part, et le transporteur signale une étape — en cours de livraison, livrée, une tentative échouée ou un incident de livraison.

Sur WooCommerce, deux : la commande est confirmée comme payée, et la commande passe à completed dans votre boutique, ce qui envoie le message « en route ». Il n’y a pas de message de livraison distinct — WooCommerce n’a pas de flux d’événements transporteur à écouter, donc completed est la dernière mise à jour que reçoit l’acheteur. Si la commande porte des données de suivi, le message inclut le lien de suivi ; sinon, le même message part sans lui.

Rien qui ressemble à du marketing n’est jamais envoyé par ce canal ; il existe pour répondre à « où est ma commande ? » avant que l’acheteur ait à le redemander.

Le mécanisme de livraison est le même — même abonnement, mêmes canaux, mêmes textes. WooCommerce porte simplement moins de types de mise à jour, parce qu’il n’a pas de flux d’événements transporteur.

Avec deux boutiques connectées

Chaque boutique a son propre agent de boutique, et le suivi de commande s’exécute sur la boutique de cet agent. Un acheteur qui interroge votre agent de boutique Shopify au sujet d’une commande WooCommerce ne la trouvera pas — les deux ne sont pas cherchées ensemble.

Si vous vendez sur les deux, orientez les acheteurs vers l’agent de boutique correspondant à l’endroit où ils ont acheté, ou gardez chaque boutique sur son propre canal pour que la question arrive d’emblée au bon endroit.

En coulisses : le nom des outils

Si vous regardez la trace d’une conversation, vous verrez les outils de commande nommés shopify_order_status, shopify_list_orders et subscribe_order_updates.

Ces noms sont historiques, pas littéraux. Les mêmes outils servent les boutiques WooCommerce. Un marchand uniquement WooCommerce verra quand même un outil appelé shopify_order_status effectuer la recherche dans WooCommerce. Rien n’est mal routé — les outils résolvent les boutiques que vous avez réellement connectées.

Dépannage

L’agent dit qu’il ne trouve pas une commande qui existe pourtant

C’est presque toujours l’élément de contact. L’e-mail ou le téléphone que donne l’acheteur doit correspondre à celui qui figure sur cette commande — pas à l’adresse qu’il utilise d’habitude, ni à celle de son compte. Demandez-lui de vérifier l’e-mail de confirmation de commande.

L’agent ne propose pas du tout le suivi de commande

Soit la conversation n’est pas avec votre agent de boutique (seul cet agent porte les outils de commerce), soit la connexion à la boutique est défaillante. Vérifiez l’état de la connexion dans Commerce.

Un acheteur s’est abonné mais ne reçoit rien

Vérifiez les réglages de notification de la connexion à la boutique. Ils sont actifs par défaut, mais si le type de mise à jour concerné a été désactivé à un moment, l’abonnement de l’acheteur seul ne produira aucun message.

Des détails d’expédition manquent dans une réponse par ailleurs correcte

La commande a été trouvée et vérifiée, mais une partie du détail d’expédition n’a pas pu être lue. L’agent répond avec ce qu’il a plutôt que de faire échouer tout le suivi.

Sur WooCommerce, cela signifie généralement que les données de suivi ne sont pas là où nous les lisons. Nous lisons un seul endroit : l’enregistrement écrit par le plugin officiel WooCommerce Shipment Tracking, dans lequel Advanced Shipment Tracking (AST) écrit également. Ces deux-là passent. Tout autre plugin de suivi stocke ses données autrement et ne sera pas lu du tout : la commande paraît alors sans suivi même si votre boutique affiche un numéro. Si aucun plugin de suivi n’est installé, il n’y a rien à annoncer au départ.

Sur Shopify, la commande est trouvée mais la vérification par téléphone échoue ou le lien vers la commande manque

Certains champs client — le numéro de téléphone figurant sur la commande, et le lien vers la page de statut de la commande — relèvent des Protected Customer Data, et Shopify les retient tant que votre application n’est pas autorisée à les lire. Shopify restreint cet accès sur ses forfaits les moins chers, il s’agit donc le plus souvent d’une limite du forfait de la boutique et non d’un défaut. L’agent répond avec ce qu’il peut lire plutôt que de faire échouer le suivi. Tant qu’un champ est retenu, une vérification par téléphone ne peut pas correspondre : demandez à l’acheteur d’utiliser plutôt l’e-mail figurant sur la commande.

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