Pièces Jointes de Documents
Vos clients peuvent envoyer un fichier directement dans le chat — un devis, un contrat, une facture, un formulaire scanné — et interroger votre agent à son sujet. L’agent lit le fichier et répond à partir de son contenu, sans que personne ait à quitter la conversation.
Cela fonctionne sur six canaux, et un administrateur l’active canal par canal.
Comment Ça Marche
- Quelqu’un envoie un fichier dans le chat, avec ou sans question
- L’agent le charge et le confirme par une courte réponse
- La personne pose ses questions — la réponse provient de ce fichier
- Les questions de suivi ne nécessitent pas de le joindre à nouveau — le fichier reste actif pour le reste de la conversation
Un fichier joint n’est utilisé que pour cette conversation et est effacé automatiquement ensuite. Il n’est pas ajouté à votre base de connaissances et n’est pas décompté de votre quota de documents. Les Spaces Google Chat peuvent, en option, conserver les fichiers partagés pour tout le Space — c’est une fonctionnalité distincte, décrite sur la page Google Chat.
Types de Fichiers Pris en Charge
| Type de fichier | Remarques |
|---|---|
| Les PDF textuels sont lus directement ; les PDF scannés nécessitent l’analyse premium | |
Word (.docx) | |
PowerPoint (.pptx) | |
Texte (.txt) | |
Markdown (.md) | |
Images (.png, .jpg) | Nécessitent l’analyse premium |
Les tableurs et les fichiers CSV ne sont pas pris en charge, ni l’audio ni la vidéo. Les liens Google Drive ne peuvent pas être ouverts non plus — le fichier doit être téléversé dans le chat lui-même.
Des images et des scans, c’est le texte qui est lu. Sur une photo, une capture d’écran ou un PDF scanné, l’agent lit le texte présent sur la page — il n’interprète pas l’image elle-même. Cela demande un lecteur plus avancé : les images et les scans ne sont donc lus que si un administrateur a activé l’Analyse premium des documents complexes sur l’intégration de ce canal. L’analyse premium est facturable.
Où Ça Fonctionne
Tout ce qui précède est identique sur tous les canaux. Voici les différences que vos clients remarqueront réellement :
| Canal | Activé par défaut ? | Ce qui change ici |
|---|---|---|
| Google Chat | Oui | Un seul fichier reste actif à la fois. Les fichiers doivent être téléversés dans le chat — les liens Drive ne peuvent pas être ouverts. Les Spaces peuvent aussi conserver une Base de Connaissances du Space durable. |
| Oui | Les documents comme les photos sont lus ; les stickers non. WhatsApp transporte une pièce jointe par message. | |
| Slack | Oui | Les fichiers téléversés dans Slack sont lus ; les fichiers simplement liés depuis un autre service ne sont pas récupérés. Plusieurs fichiers dans un même message sont tous lus. |
| Discord | Oui | Chaque fichier joint à un message est lu. Un message ne contenant qu’un sticker n’a rien à lire. |
| Telegram | Oui | Envoyez une image en tant que fichier, pas en tant que photo — une photo envoyée normalement n’est pas lue. Un document par message. |
| Meta (Facebook) | Oui | Les fichiers sont reconnus à leur extension : un fichier dont l’extension est inhabituelle ou absente n’est pas lu. |
Comment la Désactiver (ou la Réactiver)
Les pièces jointes de documents sont activées d’emblée sur tous les canaux : vos clients peuvent donc envoyer un fichier sans que vous ayez quoi que ce soit à configurer. Un administrateur peut changer cela canal par canal :
- Ouvrez Intégrations dans la barre latérale et repérez la carte du canal
- Ouvrez ses réglages Pièces jointes
- Désactivez Autoriser les pièces jointes — ou réactivez-le
- Si vos clients envoient des scans ou des photos, activez aussi l’Analyse premium des documents complexes
L’analyse premium est le seul réglage qui reste désactivé tant que vous ne l’activez pas, car elle est facturable — les images et les scans ne sont donc pas lus tant que vous n’y avez pas consenti.
Les pièces jointes de documents sont une fonctionnalité des plans payants — elles ne sont pas disponibles dans l’essai gratuit.
Limites
- Combien de fichiers restent actifs — jusqu’à cinq par conversation sur WhatsApp, Slack, Discord, Telegram et Meta (Facebook) ; quand un nouveau arrive, le plus ancien est retiré. Google Chat en garde un à la fois.
- Combien de temps ils restent actifs — environ deux heures après le dernier message les concernant, puis ils sont effacés. Renvoyer le fichier repart de zéro.
- Quelle taille ils peuvent faire — jusqu’à 10 MB sur Starter, 50 MB sur Plus et 100 MB sur Enterprise.
- Un plafond quotidien d’usage raisonnable par canal évite qu’une journée chargée n’entraîne un coût d’analyse inattendu. Votre agent le dit clairement lorsqu’il est atteint, et il se réinitialise le lendemain.
Quand un Fichier Ne Peut Pas Être Lu
Votre agent répond toujours — il explique le problème en langage clair plutôt que de rester silencieux :
| Ce qui s’est passé | Ce que votre client s’entend dire |
|---|---|
| Les pièces jointes sont désactivées sur ce canal | Qu’il ne peut pas lire de pièces jointes ici pour le moment |
| Le type de fichier n’est pas pris en charge | Quels types il peut lire |
| Un lien Google Drive a été partagé au lieu d’un fichier | De téléverser le fichier directement dans le chat |
| Le fichier dépasse la limite de taille du plan | Qu’il est trop volumineux, et quelle est la limite |
| Une photo ou un scan est arrivé alors que l’analyse premium est désactivée | D’envoyer le document en PDF, Word, PowerPoint, texte ou Markdown |
| Aucun texte n’a pu être extrait du fichier | Qu’il n’a pu y lire aucun texte |
| Plus de fichiers ont été envoyés qu’il n’en tient dans un tour | Combien il en a chargés, et d’envoyer le reste par petits groupes |
| Le plafond quotidien d’usage raisonnable est atteint | Qu’il a lu aujourd’hui tous les documents qu’il pouvait |
Une réponse vide à partir d’un document scanné vient presque toujours du lecteur standard face à une page uniquement composée d’images. Activer l’Analyse premium des documents complexes sur ce canal résout le problème.